جريدة دار الخليج - الخميس03يوليو2014

مركز اتصال “الهوية” يستقبل 392 ألف مكالمة خلال 6 شهور

أبوظبي - الخليج:
استقبل مركز الاتصال التابع لهيئة الإمارات للهوية 392 ألف مكالمة خلال النصف الأول من عام ،2014 تم الرد على 1 .98% منها، مقارنة باستقبال نحو 837 ألف مكالمة خلال النصف الأول من عام 2013 .
وحقق المركز معدل 87% في الإجابة عن المكالمات الواردة إليه خلال 15 ثانية خلال الشهور الستة الماضية، حيث بلغ متوسط الاتصالات الخاصة بمتابعة حالة الطلب 50%، ومتوسط الاستعلامات العامة 42%، مقابل 8% للملاحظات .
وقال ناصر المزروعي المدير التنفيذي لقطاع عمليات مراكز الخدمة في هيئة الإمارات للهوية، إن مركز الاتصال الذي يعمل على مدار 24 ساعة طيلة أيام الأسبوع، يستقبل مكالمات المتصلين عبر خدمة الرد الآلي من خلال 3 لغات رئيسية، هي العربية والإنجليزية والأوردو، موضحاً أن 41% من المكالمات الواردة التي تم الرد عليها كانت بالعربية مقابل 48% باللغة الإنجليزية و11% بالأردو . ولفت المزروعي إلى أن مركز الاتصال يوفر 16 لغة للتخاطب مع المتعاملين وتسهيل التواصل مع مختلف الجنسيات المقيمة في الدولة، ويضم نخبة من الموظفين المؤهلين القادرين على حل الشكوى المطروحة من خلال المكالمة الأولى، حيث تتم مناقشة الملاحظة والتحقق من دقتها ومن ثمّ اتخاذ الإجراء اللازم لمعالجتها وذلك خلال متوسط زمني لا يتعدى دقيقتين و30 ثانية .
وأوضح المزروعي أن مركز الاتصال التابع للهيئة يوفر العديد من الخدمات التي تشمل الاستجابة الصوتية التفاعلية والتوزيع الآلي للمكالمات الواردة وتوجيه الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والمحادثة الفورية .
وأرجع المزروعي أسباب انخفاض عدد المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال بنسبة 53% خلال النصف الأول من العام الجاري مقارنة بالفترة عينها من ،2013 إلى القفزات التي حققتها الهيئة في مجال التواصل والتفاعل مع متعامليه .