جريدة الامارات اليوم
18 رجب 1445هـ - 30 يناير 2024م
مستهلكون
يطالبون بتسهيل تلقي الشكاوى وسرعة حلها
طالب مستهلكون في الدولة بتسهيل
تلقي الشكاوى ومتابعتها وسرعة حلها، مع ضرورة الإعلان عن الجهة المعنية بتلقي
الشكاوى في كل إمارة، وتحديد جهة محلية أو اتحادية يمكن الرجوع إليها في حال عدم حل
الشكاوى أو استغراقها وقتاً طويلاً لحلها، أو حلها بشكل لا يرضي المستهلكين.
وقالوا لـ«الإمارات اليوم» إنهم واجهوا صعوبات في إرسال ومتابعة الشكاوى الخاصة بهم
خلال الفترة الماضية، مشيرين إلى أن حل بعض الشكاوى يستغرق فترات طويلة، فيما بقي
بعضها بلا حل، فضلاً عن صعوبة متابعة الشكاوى مع الجهات المعنية، وصعوبة معرفة
الجهات المنوط بها نظر شكاوى المستهلكين أحياناً.
من جهتها، أكدت وزارة الاقتصاد، أن قانون حماية المستهلك الجديد ولائحته التنفيذية
يمثلان نقطة تحول حقيقية في الجهود الحكومية لتطوير منظومة حماية المستهلك بالدولة،
من خلال منح السلطات المحلية المختصة الصلاحيات التشريعية اللازمة في ما يتعلق
بتلقي شكاوى المستهلكين ومتابعتها، واتخاذ الإجراءات المتعلقة بها، والعمل على حلها
وتوقيع المخالفات، مشيرة إلى أن السلطة المختصة تقوم بفحص الشكاوى ومتابعتها بعد
توفير بيانات محددة من صاحب الشكوى، لكنها أكدت أنه يجوز للسلطة المختصة رفض تسلم
أي شكوى غير مستوفية للبيانات والمستندات المحددة.
ارتفاع الأسعار
وتفصيلاً، قال المستهلك بلال إبراهيم، إنه حاول التقدم بشكوى إلى جهة محلية مختصة
بتلقي شكاوى المستهلكين في إحدى إمارات الدولة حول ارتفاع أسعار سلعة غير أساسية،
إلا أن الجهة المعنية رفضت قبول الشكوى، واكتفت بالقول إن اختصاصها تلقي شكاوى
ارتفاع أسعار السلع الأساسية فقط.
وتساءل إبراهيم عن مبررات رفض تلقي هذه الشكوى، معتبراً أن تلقي شكاوى ارتفاع
الأسعار يعد أمراً أساسياً للتعرف إلى توجهات السوق، والتدخل وقت الضرورة، كما
اعتبر أن رفض قبول الشكاوى بشأن أسعار السلع غير الأساسية قد يؤدي إلى رفع أسعارها
بنسب كبيرة.
وطالب بتسهيل تلقي شكاوى المستهلكين، وحلها بسرعة، مع تحديد جهة محلية أو اتحادية
يمكن الرجوع إليها في حال عدم حل الشكاوى، أو حلها بشكل لا يرضي المستهلكين.
البطاقة الائتمانية
وأفاد المستهلك فريد حسين، بأنه تقدم بشكوى منذ أشهر عدة إلى إحدى الجهات المختصة
بشأن إضافة منفذ بيع رسوماً عند السداد بالبطاقة الائتمانية، لكن لم يتم البت في
الشكوى لفترة طويلة، ثم فوجئ بعد ذلك بإغلاق الشكوى دون إخباره بمبررات الإغلاق.
وطالب هو الآخر بتسهيل متابعة الشكوى من جانب المستهلكين، وسرعة حلها، وتحديد جهة
محلية أو اتحادية يمكن الرجوع إليها في حال عدم حل الشكوى، أو استغراق فترات طويلة
للبت فيها.
منصة إلكترونية
وذكرت المستهلكة نبيلة خير الله، أنها تقدمت بشكوى ضد إحدى منصات التجارة
الإلكترونية بعد أن اشترت سلعة، وفوجئت بأنها تنقص إحدى القطع المهمة، وقالت إن
المنصة أصرت على أن السعر الذي دفعته لا يتضمن القطعة، وطالبتها بدفع ثمنها.
وأضافت خير الله، أن الشكوى لم تحل رغم مرور وقت طويل، وأنها تحاول منذ أسابيع
التواصل مع الجهة المعنية بالشكوى، لكن بلا جدوى، حيث تتلقى تسجيلاً صوتياً يفيد
بأن جميع الخطوط مشغولة.
وطالبت بسرعة حل الشكاوى، ودعم الجهات المتلقية للشكاوى بعدد كافٍ من الموظفين
لسرعة البت في الشكاوى، فضلاً عن تحديد جهة يتم الرجوع إليها إذا لم تحل الشكاوى،
أو حلها بشكل لا يرضي المستهلكين.
إصلاح السيارات
وقال المستهلك سمير فوزي، إنه يعاني مشكلة مع ورشة لإصلاح السيارات في إحدى إمارات
الدولة، موضحاً أن الورشة حصّلت مبلغاً كبيراً لإصلاح سيارته، إلا أن العيب نفسه
ظهر مرة أخرى، وطالبته الورشة بدفع فاتورة إصلاح جديدة.
وأضاف أن المشكلة لم تحل حتى الآن، مشيراً إلى أنه تقدم بشكوى إلى إحدى الجهات
المحلية التي أبلغته أنه ليس من اختصاصها تلقي الشكاوى في الفترة الراهنة، ووجهته
إلى جهة محلية أخرى، غير أن الشكوى لاتزال بلا حل منذ أكثر من شهرين، وفقاً
للمستهلك.
واتفق فوزي على ضرورة تسهيل تلقي الشكاوى، وسرعة حلها، وإعلان الجهة المعنية
بتلقيها في كل إمارة، مع تحديد جهة يتم الرجوع إليها في حال طول مدة البت في
الشكاوى، أو عدم حلها.
قانون حماية المستهلك
من جانبه، قال وكيل وزارة الاقتصاد، عبدالله آل صالح، إن قانون حماية المستهلك
الجديد رقم (5) لعام 2023 ولائحته التنفيذية يمثلان نقطة تحول حقيقية في الجهود
الحكومية لتطوير منظومة حماية المستهلك في الدولة وفق أفضل الممارسات، وذلك من خلال
تعزيز دور السلطات المحلية المختصة في إنفاذ تشريعات حماية المستهلك بطريقة أكثر
فعالية، ومنحها كل الصلاحيات التشريعية اللازمة في ما يتعلق بتلقي شكاوى المستهلكين
ومتابعتها، واتخاذ الإجراءات المتعلقة بها، والعمل على حلها، إضافة إلى توقيع
المخالفات والجزاءات الإدارية على الأفعال المرتكبة بالمخالفة لأحكام القانون
ولائحته التنفيذية، والنظر في التظلمات على القرارات التي أصدرتها في حق المخالفين.
تنسيق وتعاون
وأشار إلى أن هناك تنسيقاً وتعاوناً بين الوزارة والسلطات المحلية المعنية بتلقي
الشكاوى في الوقت الراهن، مؤكداً أن الوزارة على استعداد لاستكمال أي نقص يتعلق
بالمعلومات أو الكوادر المختصة لدى الجهات المحلية المعنية.
وشدد آل صالح على أنه، وفقاً للتعديلات الجديدة للقانون ولائحته التنفيذية، تقوم
السلطة المختصة بفحص الشكاوى ومتابعتها بعد توفير بيانات محددة من صاحب الشكوى،
أبرزها اسم مقدم الشكوى وعنوانه وصفته وتاريخ تقديم الشكوى، واسم المشكو عليه
وعنوانه وطبيعة نشاطه، ونوع المخالفة محل الشكوى، والأدلة التي تقوم عليها الشكوى،
والمستندات المتصلة بها إن وجدت، وأي وثائق أو بيانات أخرى لازمة تطلبها الجهة
المعنية، لافتاً إلى أنه يجوز للسلطة المختصة رفض تسلم أي شكوى غير مستوفية لأي من
البيانات والمستندات المحددة.
•«الاقتصاد» أكدت رفض تسلم أي شكوى غير مستوفية للبيانات والمستندات المحددة.
آلية جديدة لتقديم الشكاوى
قال وكيل وزارة الاقتصاد، عبدالله آل صالح، إن قانون حماية المستهلك الجديد ولائحته
التنفيذية يتيحان للمستهلك آلية جديدة لتقديم الشكاوى، وتسريع البت في النزاعات،
وتقليل الوصول للقضاء، نظراً لوجود السند القانوني والإجراءات الواضحة في فرض
الجزاءات والغرامات، مع تحديد الحالات التي يتم فيها تقديم الشكوى للوزارة بالاتفاق
ما بين الوزارة والسلطة المختصة.
القانون الاتحادي وفقًا لآخر تعديل - قانون اتحادي رقم (15) لسنة 2020 في شأن
حماية المستهلك
قرار مجلس الوزراء رقم (66) لسنة 2023 بشأن اللائحة التنفيذية للقانون الاتحادي رقم
(15) لسنة 2020 في شأن حماية المستهلك